Desde adentro

Las PQRSDF: Un Canal exclusivo para el ciudadano.

Por: admin

14 May 2019, 11:46


 
En los últimos años las entidades públicas hemos incorporado en nuestros procedimientos, acciones y  canales directos de comunicación y de información para el uso y  acceso de los usuarios; para  que éstos tengan las debidas garantías y que sus expectativas como: preguntas, quejas, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones (PQRSDF)  sean  escuchados por la administración pública.
Junto con la simplificación de trámites y procedimientos, los canales de atención y de servicios, las Audiencias Públicas de Rendición de Cuentas y el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano son  parte de esas garantías, que apenas están siendo incorporadas y conocidas, para que  su uso sea eficiente como lo pretende la normatividad y la ley.  Leyes y normas como la ley anti-trámites, la ley 1575 de 2015, entre otras, son avances en la jurisprudencia para darle peso y garantías a los ciudadanos de que sus opiniones y conceptos son escuchados por los servidores que están al frente del servicio público.
En nuestro sitio Web se encuentra publicado desde el 2017 la Política del trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias  (PQRSD) en la Bpp, una guía para atender las solicitudes de la comunidad, de acuerdo con la naturaleza y la exigencia del ciudadano.
La Biblioteca hasta el presente viene dándole tramite a esas solicitudes de acuerdo con los tiempos establecidos para cada respuesta. En reunión referida con este tema se acordó incluir las Felicitaciones como parte de las (PQRSDF). Recordemos además que este proceso de (PQRSDF) es el último recurso al que puede acudir el ciudadano, pues nuestro servicio se basa fundamentalmente en resolver preguntas y estas no pasan necesariamente por ser atendidas y resueltas en forma escrita; además que por ser las (PQRSDF) alertas relacionadas con la calidad del servicio y de autonomía de los usuarios, las mismas no podrán ser ni dirigidas, persuadidas y orientadas por los servidores.
Todos como servidores sabemos que los recursos públicos no son ilimitados, además que cada proceso requiere de estudios, plazos y tiempos orientados por la normatividad y la ley. Es claro que nuestro deber como servidores es informar a los usuarios sobre los derechos, como lo pueden ser el uso del canal de las (PQRSDF), pero sin que en ellos medie nuestra subjetividad y que además, estos canales sean percibido como libres, autónomos y efectivos para el ciudadano.
A continuación te presentamos claves para que le ayudes al ciudadano a resolver algunas de sus inquietudes y expectativas.
Recuerda siempre que somos los servidores públicos los primeros llamados a resolver las preguntas, quejas, inquietudes y expectativas del ciudadano.
Sí ya conoces las razones y los motivos por el cual la entidad no puede darle una respuesta efectiva a la solicitud del ciudadano: ¡transmítaselas!
Cuando un usuario realiza una queja, nos quiere transmitir que nos da una oportunidad para solucionar su demanda  y quiere seguir haciendo uso de nuestros servicios.
Haga conocer al ciudadano el derecho que tiene a transmitir su insatisfacción, pero manifiéstele antes las razones de la decisión, sí las conoce.
Sea objetivo, no incite al ciudadano a desarrollar o elaborar una queja por el hecho de que usted esté también de acuerdo con ella.
Recuerda que la obligación de la entidad es atender (responder) la solicitud y no siempre ésta será positiva o a favor  del solicitante, no toda solicitud  se resuelve porque la precede una (PQRSDF).
Los usuarios que se manifiestan ayudan en cierta manera a que el servicio crezca, mejore y se fortalezca, pues advierte algo que a lo mejor no hemos percibido, y lo más importante, le ofrece la oportunidad de no divulgar una mala reputación sobre la misma  entre sus amigos directos o en comunidades virtuales como: Facebook, Twitter, entre otros.
Facilitarle al usuario efectivos canales  de comunicación con la entidad mejorará la confianza de éste con lo público. Informarlo de manera efectiva sobre lo que puede o no puede hacer la entidad por él, hará que la confianza por la institución permanezca y mejore.
¡Seamos agentes de los requerimientos de los usuarios!



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